W każdej grupie ludzi znajdzie się „czarna owca”, albo i kilka, zależy od szczęścia. W relacjach towarzyskich wystarczy się od takiej osoby odciąć.

Prowadząc firmę, nie jest to już takie proste. Osoba konfliktowa, niestaranna czy też zapominalska potrafi skutecznie rozbić morale i zepsuć atmosferę w zespolę, a także zniechęcić aktualnych oraz potencjalnych klientów.

Nie zawsze jednak opinie kolegów z pracy można brać za pewnik, w końcu nie zawsze osoba, na którą została złożona skarga, musi być źródłem konfliktu.

Reklamacje mogą się trafić także na bardzo dobrego pracownika, którego szkoda byłoby tracić.

Skargi na pracownika są problematyczne, ale nie zawsze muszą się kończyć reprymendą, karą porządkową lub zwolnieniem. Niekiedy wystarczy zwykła rozmowa. Jak zatem powinien reagować na nie pracodawca?

Co należy rozumieć przez „skargę na pracownika”?

Skarga na pracownika to informacja pochodząca od innej osoby o niewłaściwym zachowaniu osoby zatrudnionej lub o nienależytym wykonywaniu przez nią obowiązków służbowych.

Może ona być zgłaszana zarówno formalnie – w formie reklamacji lub pisemnego oświadczenia, jak i nieformalnie – np. przez przekazywanie jej przez pracownika przełożonemu w czasie lunchu.

Takie zażalenie na zachowanie pracownik może dotyczyć wielu różnych aspektów pracy – od jakości obsługi klienta, przez zachowanie wobec współpracowników czy przestrzeganie procedur wewnętrznych, aż po mobbing i dyskryminacje.

Skargę można złożyć w różnej formie – pisemnej, mailowej, poprzez formularz kontaktowy na stronie internetowej lub tez ustnej.

Każda informacja tego typu, nawet jeśli nie ma charakteru formalnego i jedynie wynika z kontekstu wypowiedzi klienta lub innego pracownika, powinna zostać zweryfikowana przez pracodawcę.

Skargi na pracowników a obowiązki pracodawcy

Pracodawca, pełniący funkcję zarządcy w swojej firmie, ma obowiązek tak organizować pracę, aby jej wykonywanie było dla osób zatrudnionych komfortowe.

Nie może on zatem dopuszczać do sytuacji, w których pojedynczy pracownicy lub ich grupy będą szykanowane, dyskryminowane, mobbingowane, lub w inny jeszcze sposób ich dobra osobiste będą naruszane.

Ponadto pracodawca jest przedsiębiorcą, musi zatem dbać o swój biznes. Jej trzonem natomiast są klienci oraz kontrahenci.

Działanie pracowników prowadzące do skarg na jakość obsługi raczej nie będzie pomocne w budowaniu siły marki i rozwoju firmy.

Powyższe zatem oznacza, ze pracodawca nie powinien ignorować żadnej skargi.

Każde wpływające zażalenie, zwrócona uwaga czy zaobserwowane spostrzeżenie może mieć swoje negatywne następstwo w ramach prowadzonej działalności.

Jak zatem powinien reagować pracodawca? Przede wszystkim powinien zawczasu ustalić procedurę przeciwdziałania niepożądanym zachowaniom pracowników.

Typowy jej schemat wygląda następująco:

• rejestracja skargi – nadanie numeru sprawie, daty wpływu i krótkiego opisu;
• określenie rodzaju skargi – ustalenie, czy zarzuty mają charakter etyczny, dyscyplinarny, czy też dotyczą jakości pracy;
• zebranie informacji – ten etap polega w szczególności na rozmowie z pracownikiem, na którego wpłynęła skarga, osobą składającą skargę oraz świadkami; podejmowana jest także analiza dokumentów i nagrań;
• sporządzenie notatki służbowej lub raportu z przebiegu postępowania i poczynionych ustaleń;
• podjęcie decyzji o dalszych krokach – pracodawca na podstawie zebranego materiału decyduje czy należy zakończyć sprawę i ją „umorzyć” czy też wyciągnąć odpowiednie konsekwencje, takie jak rozmowa wyjaśniająca, szkolenie z dziedziny, w której doszło do niesubordynacji, kara porządkowa czy też zwolnienie dyscyplinarne.

Zasady prowadzenia postępowania wyjaśniającego

Pracodawca, otrzymując skargę na pracownika, powinien prowadzić postępowanie wyjaśniające bezstronnie

i z zachowaniem poufności, tak aby chronić zarówno interesy firmy, jak i reputację pracownika. Powinien przy tym zachować spokój, nie podejmować żadnych działań pod wpływem emocji.

Jego obowiązkiem jest wysłuchanie obu stron – klienta i pracownika lub współpracowników, jeżeli problem ma charakter wewnątrzkorporacyjny.

Kluczowe są tutaj takie zasady jak:

• obiektywność – pracodawca powinien być bezstronny w rozpatrywaniu skargi;
• precyzja – skarga powinna być dobrze udokumentowana, aby możliwa była jak najrzetelniejsza ocena sytuacji;
• poufność – działania pracodawcy nie powinny odbywać się na forum całego zakładu; zarówno osoba skarżąca, jak i pracownik, na którego skarga wpłynęła, mają prawo do zachowania w tajemnicy tego co się wydarzyło oraz tego co następnie nastąpi w konsekwencji;
• dbałość o wizerunek – wszystkie działania, nawet te dotyczące wyjaśnienia sytuacji z klientem, powinny mieć na celu ochronę wizerunku firmy;
• komunikacja – pracodawca powinien jasno komunikować swoje oczekiwania wobec pracowników i zasady obsługi klientów lub współpracy z innymi zatrudnionymi osobami.

Brak reakcji pracodawcy może zostać potraktowane jako zaniedbanie obowiązków nadzorczych i prowadzić do odpowiedzialności cywilnej, a nawet karnej (np. w przypadku mobbingu).

Może być również być potraktowane jako „uległość” wobec podwładnych, co szybko może się zemścić – mogą oni przestać respektować polecenia przełożonego, stać się mniej efektywni czy też wzmóc swoje niepożądane zachowania.

Skargi od klientów – co z odpowiedzialnością pracownika?

Skargi od klientów, szczególnie w przypadku obsługi online, są zjawiskiem powszechnym. Nie zawsze są one jednak uzasadnione.

Często klient nie mając racji, rozładowuje swoją frustrację właśnie na pracowniku, który go obsługiwał.

Dlatego też w przypadku skarg pochodzących od klientów lub kontrahentów należy zachować szczególną ostrożność.

Pracodawca w takich sytuacjach powinien:

• odnotować skargę w rejestrze;
• poinformować pracownika o jej treści;
• umożliwić mu odniesienie się do zarzutów;
• zgromadzić materiał potwierdzający przebieg zdarzenia (np. korespondencję, nagrania rozmów, nagrania kamer, raporty).

Posiadając pełny obraz sytuacji, pracodawca może dokonać jej rzetelnej oceny. Bardzo istotne, aby pracodawca nie podejmował decyzji dyscyplinarnych wyłącznie na podstawie jednostronnych relacji klienta.

Pracownik ma prawo do obrony. Co więcej, nie zawsze niezadowolenie klienta musi wynikać z zachowania pracownika.

Klient może być po prostu zły na zakupiony produkt albo politykę firmy, a pracownik stoi jedynie na pierwszej linii frontu.

Trzeba pamiętać, że wszelkie działania dyscyplinarne muszą być oparte na faktach i dowodach, w innym wypadku może się to skończyć obowiązkiem wypłacenia odszkodowania pracownikowi.

Skargi na pracownika – konflikt między pracownikami

Nie tylko klienci lub kontrahenci mają prawo składać skargi na pracownika, mogą być to również współpracownicy.

Ten rodzaj skarg potrafi być szczególnie wrażliwy, bowiem często dotyczy mobbingu, dyskryminacji oraz naruszenia dóbr osobistych, takich jak prawo do godności osobistej.

W takich przypadkach pracodawca powinien działać bardzo stanowczo, ale również ze szczególną ostrożnością – nie tylko z uwagi na możliwe konsekwencje prawne, ale także dla zachowania dobrej atmosfery w zespole oraz wrażliwość samej materii.

Jak dokładnie powinien zachować się pracodawca? Oto kluczowe kroki, które należy podjąć:

• zachowanie neutralności – pracodawca nie może z góry przyjąć, że racja leży wyłącznie po stronie osoby skarżącej; zanim wyrobi sobie zdanie, musi poznać stanowiska obu stron konfliktu;
• niezwłoczne przeprowadzenie rozmów wyjaśniających, zarówno ze stronami sporu, jak i świadkami zajścia lub całego zjawiska;
• dokumentowanie każdej czynności;
• jeżeli sytuacja jest złożona, dobrym wyjściem jest skierowanie sprawy do zewnętrznego mediatora.

Skargi często są wynikiem konfliktu powstałego na stopie towarzyskiej. Nawet jeżeli są uzasadnione, to są na tyle błahe (np. pracownik spóźnił się 15 min i tego nie zgłosił), że pracodawca nie powinien korzystać z kar i eskalować sytuacji, a raczej dążyć do pogodzenia współpracowników.

Sytuacja zmienia się diametralnie, jeżeli przyczyną skargi jest mobbing czy dyskryminacja. Wówczas pracodawca powinien reagować błyskawicznie i z odpowiednią stanowczością.

Zaniedbanie reakcji na taką skargę może być uznane przez sąd za zaniechanie obowiązku przeciwdziałania takim zjawiskom, co rodzi odpowiedzialność odszkodowawczą. Poza tym odstąpienie od wyciągnięcia konsekwencji w takim wypadku jest zwyczajnie nieetyczne i społecznie szkodliwe.

Jak reagować na bezpodstawne lub złośliwe skargi?

Jak wspomniałem wyżej, zdarza się i tak, że skarga jest bezzasadna, wyolbrzymiona lub motywowana konfliktem osobistym.

Wówczas pracodawca również ma obowiązek ją rozpatrzyć, jednakże może po zakończeniu postępowania wyjaśniającego uznać ją za nieuzasadnioną.

W takich wypadkach wystarczy, że pracodawca sporządzi decyzję z krótkim uzasadnieniem oraz poinformuje o swoim stanowisku osobę składającą skargę.

Oczywiście także w tym przypadku należy zachować zasad poufności.

Jeśli jednak skarga ma charakter celowo fałszywy, mający na celu zaszkodzić wizerunkowi lub pozycji pracownika, pracodawca może rozważyć zastosowanie kary porządkowej, ale nie wobec „oskarżonego” a wobec osoby skarżącej.

Anonimowe skargi na pracownika – czy trzeba na nie reagować?

Mimo że anonimowe skargi nie mają takiej „mocy dowodowej”, jak te składane przez osoby, podpisujące się pod nimi imieniem i nazwiskiem, to nie można ich z góry zignorować, szczególnie jeżeli chodzi o skargi wewnątrzzakładowe.

Osoba skarżąca może obawiać się sprawcy, może to być bowiem jej przełożony.

Jeśli zatem treść wskazuje na możliwość wystąpienia poważnych naruszeń, takich jak mobbing, nadużycia finansowe czy naruszenia bezpieczeństwa pracy, pracodawca powinien wszcząć postępowanie wyjaśniające.

Zgodnie z zasadą należytej staranności, brak reakcji również na anonimową skargę, może być potraktowana jako niedopełnienie obowiązków nadzorczych.

Co więcej, zlekceważenie takich sygnałów może się z czasem zemścić na firmie, np. mobbingowana osoba może zwolnić się z pracy i wytoczyć pozew przedsiębiorcy albo osoba, która została posądzona o malwersacje finansowe, rzeczywiście się ich dopuściła i uciekła z pieniędzmi. Przezorny zawsze ubezpieczony.

Skarga na pracownika – co z karami porządkowymi?

Jeżeli w toku postępowania wyjaśniającego potwierdzi się, że pracownik naruszył obowiązki służbowe, pracodawca ma prawo nałożyć na niego karę porządkową.

Katalog kar jest ściśle określony w art. 108 KP. Trzeba również pamiętać, że nie każda sankcja może zostać użyta w każdej sytuacji.

Kara:

• upomnienia, oraz
• nagany,

– może zostać nałożona za nieprzestrzeganie przez pracownika ustalonej organizacji i porządku w procesie pracy, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisów przeciwpożarowych, a także przyjętego sposobu potwierdzania przybycia i obecności w pracy oraz usprawiedliwiania nieobecności w pracy.

Z kolei za nieprzestrzeganie przez pracownika przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy lub przepisów przeciwpożarowych, opuszczenie pracy bez usprawiedliwienia, stawienie się do pracy w stanie nietrzeźwości albo w stanie po użyciu alkoholu lub środka działającego podobnie do alkoholu lub spożywanie alkoholu lub zażywanie środka działającego podobnie do alkoholu w czasie pracy – pracodawca może również zastosować karę pieniężną.

Warunkiem nałożenia powyższych sankcji porządkowych jest wcześniejsze wysłuchanie pracownika i przedstawienie mu zarzutów.

Kara musi zostać zastosowana maksymalnie w przeciągu 2 tygodni od uzyskania informacji o naruszeniu i nie później niż po 3 miesiącach od jego popełnienia.

Pracownik może wnieść sprzeciw w ciągu 7 dni od doręczenia pisma – a pracodawca musi go rozpatrzyć w ciągu 14 dni.

W skrajnych przypadkach pracodawca może skorzystać z art. 52 KP, czyli rozwiązania umowy bez wypowiedzenia z winy pracownika.

Trzeba pamiętać jednak, że zwolnienie dyscyplinarne w tym wypadku jest możliwe jedynie w przypadku ciężkiego naruszenia podstawowych obowiązków pracowniczych lub popełnienia przestępstwa, które uniemożliwia dalsze zatrudnianie pracownika na zajmowanym stanowisku.

Gdzie przechowywać skargi na pracownika?

Skargi na pracownika należy traktować jako informacje związane z przebiegiem zatrudnienia, jednakże nie każdy rodzaj skarg powinien być przechowywany w aktach pracowniczych.

W części B akt osobowych mogą być gromadzone wyłącznie te skargi, które skutkowały nałożeniem na pracownika kary porządkowej.

Pozostałe zażalenia lub anonimy powinny być natomiast przechowywane w oddzielnej teczce lub rejestrze skarg, prowadzonej przez dział kadr.

Dostęp do takich informacji powinien być ograniczony wyłącznie do osób uprawnionych (przełożony, kadry, inspektor ochrony danych, zainteresowany pracownik).

Jak długo przechowywać dokumenty dotyczące skarg?

Ciężko jednoznacznie stwierdzić ile należy przechowywać skargi w dokumentacji przedsiębiorstwa.

Zależy to bowiem od tego czy skarga prowadzi do ukarania, czy trafia do akt osobowych oraz kiedy doszło do zatrudnienia.

Zasada jest bowiem taka, że okres przechowywania akt osobowych pracownika zależy od daty zatrudnienia:

• 10 lat dla osób zatrudnionych po 1 stycznia 2019 roku, oraz
• 50 lat dla tych zatrudnionych przed powyższą datą.

Skargi związane z nałożeniem kary porządkowej trafiają do akt osobowych, a co za tym idzie termin ich przechowywania jest taki sam, jak pozostałych dokumentów się tam znajdujących.

Jeżeli natomiast chodzi o anonimy oraz zażalenia uznane za bezzasadne, to przepisy prawa nie wskazują tutaj, na jak długo powinny się one znajdować u pracodawcy.

Artykuł przygotowany przez naszego specjalistę Radosława Pilarskiego